Политика возврата средств и защиты прав пользователей

1. Возврат денежных средств и средства защиты пользователя

1.1. Возврат денежных средств и иные средства защиты предоставляются в соответствии с настоящей Политикой и обязательными нормами применимого законодательства о защите прав потребителей.

1.2. Пользователь вправе обратиться в службу поддержки в случае двойного списания, неполучения приобретённого цифрового контента, технической ошибки, несоответствия приобретённой услуги её описанию или иных обстоятельств, предусмотренных применимым законодательством.

1.3. Если цифровой контент был надлежащим образом предоставлен, а Пользователь добровольно использовал его в соответствии с предусмотренной игровой механикой, само по себе изменение намерений Пользователя, проигрыш внутриигровых ресурсов, участие в PvP или прекращение игры не создаёт автоматического права на возврат средств. Это положение не ограничивает обязательные права Пользователя, предусмотренные применимым законодательством.

1.4. Все обращения рассматриваются индивидуально с учётом обстоятельств покупки, статуса платежа, факта и объёма предоставления цифрового контента, технических журналов и требований применимого законодательства.

1.5. Если установлено, что возврат или иное средство защиты обязательно по закону, Оператор обеспечивает его в предусмотренном законом порядке. При одобрении возврат, как правило, производится исходным способом оплаты, если иное не требуется законом или не согласовано с Пользователем.

2. Конкретные основания для возврата и исправления ошибок

2.1. Двойное или ошибочное списание (Duplicate Charge): Если по технической причине платежного шлюза за один заказ произошло повторное списание денежных средств, излишне списанная сумма подлежит безусловному 100% возврату Пользователю независимо от того, расходовал ли Пользователь `NCoin` по основному заказу (при этом ошибочно дублированные `NCoin`, если они были начислены сверх оплаченного заказа, корректируются на балансе).

2.2. Недоставка цифрового контента (Non-Delivery): Если денежные средства были списаны, но `NCoin` или привилегия не поступили на аккаунт в течение установленного срока (до 24 часов), Пользователь вправе по своему выбору потребовать либо немедленного зачисления приобретенного контента (с компенсацией времени ожидания), либо полного 100% возврата уплаченной суммы.

2.3. Несоответствие услуги описанию или техническая неисправность: Если приобретенная привилегия или цифровая функция не работает на сервере должным образом или не соответствует характеристикам, заявленным на странице магазина, Оператор в разумный срок устраняет неисправность. Если устранение невозможно или занимает несоразмерное время, Пользователь имеет право на соразмерное снижение цены, замену услуги или возврат уплаченных денежных средств.

2.4. Добровольный отказ при неизрасходованном балансе (Правило проекта): В дополнение к обязательным законным правам Оператор предоставляет Пользователям добровольную возможность запросить возврат средств за покупку `NCoin`, если с момента оплаты прошло не более 14 календарных дней и зачисленные `NCoin` не были израсходованы (потрачены на привилегии, разбан или внутриигровые предметы).

3. Порядок и сроки подачи заявления на возврат

3.1. Для оформления возврата или устранения проблемы с платежом Пользователю достаточно направить обращение на электронную почту [email protected] или в официальную службу поддержки в Telegram (t.me/melovepls), указав:

• Игровой никнейм (`username`), на который оформлялся заказ;
• Дату, время, сумму платежа и квитанцию (чек или номер транзакции);
• Причину обращения и желаемый способ разрешения (возврат средств или зачисление услуги).

3.2. Служба поддержки рассматривает заявку в течение 3 рабочих дней (и в любом случае не позднее сроков, установленных применимым законодательством). После подтверждения возврата поручение на перевод средств направляется платежному провайдеру; фактический срок зачисления денег банком-эмитентом составляет от 1 до 10 рабочих дней в зависимости от правил платежной системы.

4. Рассмотрение банковских споров (Chargeback) и защита от злоупотреблений

4.1. Мы рекомендуем при возникновении любых вопросов по платежам сначала связаться со службой поддержки NeverLand — в большинстве случаев это позволяет вернуть средства или решить техническую проблему значительно быстрее процедуры банковского чарджбэка.

4.2. Отсутствие автоматических репрессивных блокировок: Обращение Пользователя в свой банк, платёжную систему или уполномоченный орган само по себе не считается доказательством мошенничества и не влечёт автоматической вечной блокировки всех аккаунтов Пользователя.

4.3. При получении запроса из банка или платежной системы по спорной операции Оператор проводит проверку. На время разбирательства Оператор может временно приостановить действие конкретной оспариваемой услуги (или зарезервировать спорную сумму `NCoin`), уведомив Пользователя. Санкции к аккаунту применяются исключительно в случаях доказанного мошенничества (например, оплата чужой картой без ведома владельца), при этом Пользователь всегда вправе предоставить доказательства своей добросовестности и оспорить решение в поддержке.